株式会社 舞扇堂 カスタマーハラスメント行動指針
株式会社 舞扇堂は、「舞扇堂に集う人たちの幸せの追求」という企業理念に基づき、従業員満足度の向上がお客様満足度の向上へと繋がっていくものと考え、各種の営業サービスを提供し続けてまいりました。今後もより良いサービスを継続的に提供するために、舞扇堂で働くすべての者（以下、「従業員」）が心身ともに健康であることが重要だと考えております。しかしながら、ごく一部のお客様からは、脅迫・不当な要求、高圧的な姿勢や言動などのカスタマーハラスメント行為により従業員の人格を傷つけるような事例も見受けられ、従業員の心身に悪影響を及ぼす場面がございます。舞扇堂では、従業員がカスタマーハラスメントに該当する言動に悩まされることなく、今後もお客様に満足していただける営業サービスを提供するために「カスタマーハラスメントに対する行動方針」を作成いたしました。
厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。
＜お客様からのクレームや言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの＞として、以下に具体例を載せていますが、カスタマーハラスメントはこれらの事例に限られるという趣旨ではございません。
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①過剰または不合理な要求
- 過剰な金品の要求 ・不当な返品・返金の要求
- 社会通念上相当な程度を超えた過剰なサービス提供の要求
- 従業員に関する処分や解雇等の要求
- 土下座等の身体的苦痛を伴う要求
- 合理性のない謝罪や謝罪文・念書の要求
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②暴力・暴言
- 暴行や傷害などの身体的な攻撃
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱などの精神的な攻撃
- 従業員個人への攻撃、要求、誹謗中傷
- 従業員が恐れるような 高圧的な言動、怒鳴り声をあげる、物を投げる、大きな音を立てる等の威圧的行為
- 他のお客様に迷惑となるような言動や行為、他のお客様への接客サービスを妨害するような行為
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③合理性のない拘束的な行為
- 場所や手段（対面や電話等）を問わず、合理性のない長時間拘束や対応要求
- 長時間、繰り返しにわたる電話やメール等での対応要求
- 事業所や店舗内での不退去、居座りなどの拘束的な行動
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④さらし行為（SNSへの投稿等）
- 許可していない店舗、施設内での録音・従業員の撮影およびSNS等への投稿
- 意図的・意識的に作られた嘘・虚偽情報のSNS等への投稿
- インターネットでの誹謗中傷（従業員の氏名、写真等の公開）
- 会社、従業員の信用を毀損する行為
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⑤ハラスメント行為、その他言動
- 差別的な言動 、継続的、執拗な言動
- セクシャルハラスメントに該当する言動や行為
- その他各種ハラスメントに該当する言動や犯罪行為に該当する言動や行為
【カスタマーハラスメント対応方針】
上記事例を参考に、舞扇堂の各部門 及び 各直営店舗がカスタマーハラスメント行為と判断した場合は、接客、販売、対応、及びすべてのサービスの提供をお断りさせていただく場合がございます。
さらに必要に応じて、弁護士・警察などに連絡のうえ、法的措置や刑事手続きを含めた適切な対処を行います。
なお、ハラスメント行為の内容、および対応状況を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音・させていただく場合がございます。また、録音・録画内容につきましては、当該ハラスメント行為の解決のために利用させていただきます。
株式会社 舞扇堂 代表取締役 水上 隆仁
（舞扇堂本社・各事業所、舞扇堂・まるん各店舗）
